Pauline de Cardes-Wertheimer,
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Chez padoa, nous souhaitons offrir aux Services de Prévention et de Santé au Travail une expérience client réussie. Nous avons à cœur de proposer un accompagnement client de proximité et de qualité, lors du déploiement et dans la durée.
Pauline de Cardes-Wertheimer, Responsable Accompagnement Clients chez padoa a accepté de répondre à nos questions et de vous présenter comment son équipe accompagne les SPST au quotidien.
Ma mission chez padoa est double, je dois à la fois accompagner les clients, et également mon équipe en interne. Côté clients, mon rôle est de veiller à ce qu’ils adhèrent à l’évolution du produit afin de pouvoir mettre en place avec eux une stratégie adaptée à leurs besoins. En interne, je dois m’assurer de l’harmonisation au sein de mon équipe. Je suis également la garante de la bonne dynamique de groupe, et aussi individuellement dans le suivi de chacun des clients. Il est important de respecter nos engagements envers nos clients, que ce soit pour les dates des différents rendus, mais également dans la qualité du suivi.
Je travaille également sur des sujets transverses, je dois donc avoir une bonne connaissance des différents métiers de padoa afin de pouvoir accompagner au mieux les clients ainsi que mes équipes.
Le chef de projet prend le relais des équipes déploiement pour maintenir une relation durable et de confiance avec les clients et assurer toutes les mises à jour d’améliorations et de nouveautés.
Pour moi, le chef de projet doit avant tout avoir un très bon sens du discernement, il doit savoir identifier et gérer les priorités. Il exerce une fonction qui est très opérationnelle dans l’accompagnement de ses clients. Il doit notamment s’assurer du bon usage de la solution tout en ayant une bonne compréhension des besoins de ses clients. Il est donc essentiel d’avoir une écoute active et de se rendre disponible. De plus, le chef de projet doit également savoir fédérer et assurer un service de qualité afin d’entretenir une bonne relation avec ses clients sur le long terme.
Il y a tout d’abord la connaissance de tous les métiers qui sont présents dans le logiciel. En effet, nous devons connaître aussi bien la partie médicale que la gestion des adhérents ou la prévention. Afin que les chefs de projet puissent être formés au mieux sur les différentes fonctionnalités du logiciel, des réunions sont organisées toutes les semaines en interne.
Nous devons également identifier et prioriser toutes les demandes des clients qui sont très dynamiques, qui ont beaucoup d’idées et de projets, mais pour lesquels nous ne pouvons pas toujours répondre instantanément positivement. En effet, nous prenons en compte toutes les demandes de nos clients, et nous devons les traiter par ordre de priorité afin de bien respecter notre feuille de route.
Nous travaillons beaucoup avec les référents de chaque métier. Lorsqu’une suggestion d’amélioration est proposée par un client par exemple, le référent du métier concerné va centraliser l’information et la décision sera prise dans son équipe produit, après analyse, de pouvoir la réaliser ou non.
Nous fonctionnons de cette façon pour la plupart des sujets que nous rencontrons. Nous pouvons nous appuyer sur la connaissance et l’expertise de chaque référent métier.
Notre prochain challenge va être de travailler sur un état des lieux de la connaissance des clients par métier. Le but de cet exercice sera d’évaluer ce que nous connaissons de nos clients sur différents sujets : l’historique, l’organisation, l’ambiance, les projets en cours et les attentes vis à vis de padoa. Afin de récolter l’ensemble de ces informations, nous allons regarder sur chaque métier l’organisation actuelle, les projets, les difficultés, les spécificités et paramétrages particuliers, les points forts identifiés et nous ferrons une synthèse de tous ces points. Nous pourrons ainsi définir un plan d’action adapté à chaque client tout en proposant un accompagnement d’une excellente qualité.
Je suis Pauline de Cardes-Wertheimer, j’occupe le poste de Responsable Accompagnement Clients chez padoa depuis septembre 2022. Avant de rejoindre padoa, j’ai travaillé pendant 25 ans dans l’univers des média où j’ai occupé des fonctions commerciales et d’accompagnement client. Puis j’ai commencé à mettre un pied dans le monde de la santé en travaillant pour une start-up spécialisée dans la conciergerie médicale pour les entreprises. J’ai rejoint padoa car je souhaitais poursuivre dans un secteur porteur de sens. J’ai toujours eu des fonctions managériales, d’accompagnement des équipes et j’encadre aujourd’hui une équipe de 13 chefs de projet.