La certification reprend nombre d’exigences pour lesquelles il est demandé de disposer d’un processus qui doit être bien documenté, suivi et d’atteindre un niveau seuil de performance.
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Une des forces de padoa est de posséder une équipe support en interne. 11 conseillers sont parfaitement formés au logiciel afin de vous proposer des solutions dans les plus brefs délais. Ils relaient également vos suggestions d’améliorations, selon vos besoins. Notre équipe de conseillers est disponible pour toutes vos questions du lundi au vendredi de 8h à 18h, par mail, par téléphone ainsi que depuis notre centre d’aide. |
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Une équipe support à vos côtés
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La mission première de l’équipe support est de répondre aux demandes des clients. Pour cela, l’ensemble de nos conseillers sont formés sur la plateforme padoa, mais également sur les nouveautés afin de pouvoir accompagner au mieux les clients sur leurs questions d’utilisation. Mais leur rôle va au-delà d’apporter des réponses lorsque des difficultés sont rencontrées. Les questions posées sont analysées afin de pouvoir renforcer et compléter le centre d’aide présent dans le logiciel, mais également d’aider les équipes produit à améliorer encore l’ergonomie et le caractère intuitif de nos fonctionnalités. |
85%des demandes sont des questions d’utilisation et compréhension du fonctionnement. |
Des demandes suivies et étudiées avec attention
Nous utilisons Zendesk pour la centralisation des demandes reçues. Cet outil permet d’apporter une réponse directement ou bien de suivre les demandes dans le cas où une équipe interne doit apporter un élément de réponse complémentaire. Les tickets sont adressés directement via le centre d’aide présent dans padoa ou bien par téléphone.
En règle générale, une première réponse est apportée à l’utilisateur afin de lui confirmer que nous avons bien réceptionné sa demande. Puis, le conseiller en charge du ticket va identifier s’il s’agit d’une question d’utilisation ou bien d’une anomalie. Il est important de se mettre à la place de l’utilisateur, en fonction de son rôle, pour comprendre au mieux ce qu’il essaie de faire et pourquoi il rencontre un blocage. Si une anomalie est détectée, la demande est alors transmise à nos équipes en interne (développeurs ou référents métiers par exemple) pour que le problème soit solutionné dans les plus brefs délais.
Le point fort de padoa, c’est le service support client : on est très bien accueilli, que ce soit par mail ou par téléphone. On n’est pas abandonné ! Ils sont réactifs et nous avons toujours des réponses à nos questions. Ainsi, on gagne en connaissance sur l’outil, on évolue grâce aux informations obtenues. Je suis satisfaite de travailler avec un outil qui évolue régulièrement ; cela apporte de la valeur ajoutée à notre travail.
Françoise Leymonie,
Chargée d’accueil médical au CMIE-SEST Client depuis 2019
La vision du support padoa
Nous avons une vision premium du service client. Nous ne considérons pas l’équipe support comme la porte d’entrée ou le bout de la chaîne. L’équipe est bel et bien au plein cœur de l’activité de padoa et répartit les différentes demandes aux équipes concernées.
Elle possède un rôle pédagogique important pour construire une relation de confiance avec les 5 000 utilisateurs quotidiens du logiciel.
La satisfaction client au cœur de l’accompagnement
L’équipe support reçoit entre 700 et 900 demandes par mois, ce qui est assez peu comparé au nombre d’utilisateurs du logiciel. Seulement 15 % de ces demandes concernent des anomalies.
Une réponse est toujours apportée dans les plus brefs délais. Les utilisateurs sont satisfaits des réponses qui leur sont apportées. Ils se sentent accompagnés et suivis et certains d’entre eux sont même familiarisés avec notre équipe. Cette proximité est particulièrement appréciée.
L’assistance c’est le point fort de padoa : une disponibilité étonnante, ils sont patients. Très clairement, c’est un des atouts majeurs de padoa. Je suis complètement satisfait.
Dr Sénéchal,
Médecin du travail à la DGAC Client depuis 2020
