Amira Bouvier Belabed,
responsable service client
Chez padoa depuis 2017
Quel est l'objectif de l'équipe support padoa ?
Nous avons une ambition : proposer le meilleur support à nos utilisateurs.
Et nous avons 3 objectifs pour réussir :
- La disponibilité. Nous sommes disponibles et réactifs en permanence.
- La qualité. Nous proposons des réponses pertinentes, exhaustives et claires.
- L’amélioration continue. Nous avons des process pour que les demandes soient systématiquement suivies par les équipes produit. Les questions d’utilisation ne doivent pas être un frein pour les utilisateurs, nous faisons en sorte de comprendre les besoins pour faire évoluer la plateforme et que ces questions ne reviennent plus.
Pour nous, les demandes ne sont pas vues comme des problèmes mais comme des opportunités. Nous sommes heureux quand les utilisateurs nous sollicitent, c’est une occasion de faire évoluer le produit et d’améliorer leurs expériences.
Quelle est la méthode de suivi des demandes ?
Nous travaillons avec l’outil phare du marché de suivi des “tickets”. Il s’agit de Zendesk qui bénéficie de plusieurs avantages. Il s’intègre sur nos propres outils pour un gain de temps : notre téléphonie, notre outil de développement ou encore notre base utilisateurs pour connaitre le profil de l’utilisateur qui nous contacte. Il nous permet aussi de réaliser des rapports statistiques facilement pour suivre nos performances et être dans une démarche d’amélioration continue.
Nous avons ainsi une méthodologie différente selon la demande :
- 90% des demandes concernent des questions d’utilisation ou des demandes d’amélioration.
Elles sont automatiquement remontées auprès des responsables produit. L’équipe support travaille étroitement avec les chefs de projet et les responsables produit afin de faire évoluer nos formations et suivis clients en fonction de ces différentes remontées. - 10% des demandes concernent des bugs, ce qui est peu.
Il est à noter qu’il y a une stabilité de ce taux par rapport à l’augmentation du nombre d’utilisateurs de notre plateforme, cela démontre bien la robustesse de notre produit. Ces demandes remontent automatiquement auprès de nos équipes Produit et Technique avec une vision instantanée pour l'équipe support du bug résolu, d'où notre réactivité vers l'utilisateur.
Nous effectuons un suivi quantitatif hebdomadaire avec le comité de direction ainsi que les managers. De plus, chaque semaine nous nommons un responsable qualité qui est en charge d’appeler l’utilisateur qui a le plus sollicité le support la semaine précédente pour faire le point avec lui. Le vendredi, cet utilisateur reçoit un mail récapitulatif avec un suivi sur toutes ses demandes. Ce responsable qualité réalise également un rapport sur 30 demandes prises au hasard pour vérifier les critères qualitatifs de notre suivi comme notre réactivité, la méthodologie de compréhension des questions, l’exhaustivité et la pertinence des réponses.
Quel est le nombre de conseillers dans l’équipe support ?
Aujourd’hui, l’équipe support est composée de 6 personnes.
Nous avons déterminé une clé de répartition du nombre
de personnes en fonction du nombre de salariés suivis
chez nos clients. Avant la fin de l’année, nous allons donc
recruter 3 personnes supplémentaires pour maintenir le niveau
de qualité que nous proposons à nos utilisateurs.
Quels sont les valeurs fortes du support padoa?
Nous en avons plusieurs. Tout d’abord, la disponibilité et réactivité qui sont les clés d’une équipe support efficace.
C’est le minimum que nous puissions offrir à nos clients !
Ensuite, la qualité puisque notre équipe support maitrise le produit et aussi le secteur de la santé au travail. Ils comprennent nos utilisateurs et l’enjeu de leurs demandes. Pour assurer cette qualité, nous avons un parcours d’intégration complet de
nos nouveaux collaborateurs avec des formations et du tutorat pour les faire monter en compétence rapidement sur le produit. Nous proposons également des formations sur les nouvelles fonctionnalités pour que l’équipe support soit toujours à jour des nouveautés.
Enfin, pour bien accompagner les utilisateurs, il faut aussi beaucoup d’écoute, d’empathie et de pédagogie.
Un mot pour conclure ?
Un de nos enjeux avec notre forte croissance est de maintenir ce niveau de performance et ce niveau de qualité de l’équipe support. Pour cela, nous mettons en place des procédures et nous nous dotons d’outils performants.
Je tiens d’ailleurs à remercier mes équipes qui se donnent à fond ! Je suis très fière de l’équipe support padoa, de leur implication et de leur engagement. Ils sont conscients des enjeux et de l’atout de ce service que nous proposons à nos utilisateurs. C’est ce qui crée la différence et leur performance.
