Victoria Lebaupain,
Responsable du Support Clients & Utilisateurs chez padoa
Est-ce que tu peux te présenter ainsi que ton équipe ?
Je travaille dans le domaine de la relation clients depuis toujours. J’ai commencé ma carrière en tant qu’attachée de presse dans les logiciels, je me suis ensuite dirigée naturellement vers la relation client. J’ai rejoint Doctolib en 2015 dans un pôle technique, dédié aux patients et aux utilisateurs. J’ai ensuite été responsable du succès clients chez Medadom avant de rejoindre padoa en tant que responsable du support clients et utilisateurs.Je manage aujourd’hui une équipe de 11 conseillers qui viennent des secteurs de la relation client ou de la santé. L’ensemble des conseillers sont des experts du logiciel padoa, ce qui leur permet de venir en aide à tous les clients et utilisateurs de la plateforme.
Quelle est votre mission au quotidien ?
Le but de notre équipe est d’apporter des solutions aux utilisateurs de padoa dans les plus brefs délais. Dans 85 % des cas, nous répondons à des questions d’utilisation et de compréhension du fonctionnement du logiciel.
Afin d’être en mesure de répondre au mieux à ces questions, nous sommes en contact quotidien avec les équipes produit de padoa. Cela nous permet d’être formés au mieux sur le logiciel et sur les nouvelles fonctionnalités.
Comment a évolué l’équipe support récemment ?
Nous avons eu plusieurs recrutements récemment mais le cœur de l’équipe a 1 an à 2 ans.
Nous sommes aujourd’hui focalisés sur la relation client. Nous apportons aux utilisateurs l’assurance que leurs demandes sont bien prises en charge. Pour y répondre, nous sommes parfois aidés en interne, notamment sur des sujets techniques. Nous avons à cœur de leur apporter une réponse qui soit la plus complète et pédagogue possible.
Des nouveautés sont-elles à prévoir côté support ?
Nous travaillons actuellement sur 2 sujets. Le premier est la formation de l’équipe support qui est maintenant systématique avant la sortie de chaque nouvelle fonctionnalité. Nous pouvons ainsi répondre parfaitement aux questions liées à ces nouveaux usages. Le second sujet concerne les échanges avec les services supports internes chez nos clients. Ils centralisent les demandes au sein de leur service et sont les garants de la connaissance du logiciel padoa. Nous souhaitons les rencontrer afin de mieux comprendre leurs besoins et pouvoir les accompagner au mieux.
Quels sont les futurs projets pour ton équipe dans les mois à venir ?
Tout d’abord, nous souhaitons continuer à mettre l’accent sur la réactivité, afin d’apporter des réponses aux utilisateurs dans les meilleurs délais. Ensuite, nous voulons consolider le niveau d’adoption de nos utilisateurs grâce à des réponses toujours plus complètes et qualifiées, mais également accompagner l’équipe produit grâce aux retours recueillis auprès des utilisateurs.
Enfin, nous souhaitons renforcer les partenariats avec les équipes support présentes chez nos clients.
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